Tổng hợp 5 nhóm khách cùng cách xử lý khách hàng hay phàn nàn mà bạn nên biết

Trong kinh doanh thì việc bị complain là thường xuyên diễn ra. Để khách hàng phàn nàn cũng không phải là gì bất ngờ. Nên cùng hiểu cách xử lý khách hàng hay phàn nàn với 5 loại đối tượng sau. Sẽ giúp bạn có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tiễn để áp dụng ngay vào kinh doanh bán hàng.

Các cách xử lý khách hàng hay phàn nàn và liệt kê 5 nhóm thường gặp

Bạn có biết:

Cứ một khách hàng phàn nàn, tương ứng có tới 26 người quyết định giữ im lặng.

Chỉ 4% khách hàng chưa hài lòng phàn nàn với doanh nghiệp. 96% còn lại không chia sẻ điều này. 91% số đó quyết định không bao giờ quay trở lại.

Cứ một khách hàng không hài lòng lại chia sẻ điều này với từ 9-15 người và 13% số đố lại chia sẻ cho hơn 20 người.

Tuy nhiên:

56-70% khách hàng sẽ tiếp tục sửu dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp nếu như vấn đề của họ được giải quyết ổn thoả.

Nếu doanh nghiệp giải quyết vấn đề nhanh và hiệu quả. 96% khách hàng phàn nàn sẽ tiếp tục tin tưởng và không ngần ngại giới thiệu cho những người khác.

Khách hàng hài lòng với cách giải quyết vướng mắc của doanh nghiệp sẽ chia sẻ 4-6 người về trải nghiệm tích cực của mình

5 nhóm khách hàng phàn nàn & hướng hỗ trợ hiệu quả

1.khách hàng ôn hoà (thế nào cũng được, thường ít chia sẻ)

Phản hồi: thử nhiều cách tích cực để mời họ chia sẻ về những gì chưa hài lòng. Sau đó, có những động thái phù hợp để giải quyết vấn đề sao cho hiệu quả.

2.Khách hàng gay gắt (sẵn sàng phàn nàn theo hướng ồn ào và kéo dài)

Phản hồi: bình tĩnh lắng nghe họ “xả lũ”. Đồng thời tỏ thái độ đồng cảm cũng như đưa ra được giải pháp, thời gian cụ thể vấn đề sẽ được giải quyết.

3.Khách hàng yêu cầu cao (mong chờ những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao nhất và rất sẵn lòng chi trả. Thông thường sẽ phàn nàn theo những cách dễ chịu)

Phản hồi: những khách hàng thuộc nhóm này thường sẽ muốn biết bạn có thể làm gì để bù lại những trải nghiệm khách hàng bị phá vỡ. Hãy lắng nghe một cách tôn trọng, tích cực và thận trọng đặt câu hỏi để xác định chính xác nguyên nhân.

[INFOGRAPHIC] So sánh Video Marketing với các hình thức Marketing khác

Cách xử lý khách hàng hay phàn nàn cũng thú vị lắm, giúp bạn trưởng thành rất nhiều

4.Khách hàng “làm quá” (những khách hàng này vừa mong muốn những phàn nàn được giải đáp vừa muốn chiến thắng trong việc đòi hỏi những ưu tiên khác. Những phản hồi “chưa tốt cho lắm” lặp đi lặp lại liên tục chính là nỗ lực để đạt mục đích của nhóm này)

Phản hồi: nhận thức đúng về mức độ sai của mình chính là mấu chốt trong quá trình hỗ trợ. Lưu lại những phản hồi của khách hàng. Cũng như điều chỉnh phù hợp để sử dụng cho các trường hợp tương tự về sau.

5.Khách hàng thích khiếu nại (sự hài lòng với họ dường như không tồn tại. Lúc nào cũng có gì đó chưa đúng, và nhiệm vụ chính của họ là liên hệ với bạn để than thở, kêu ca.).

Phản hồi: sự kiên nhẫn là điều cần thiết. Một đôi tai đồng cảm, một lời xin lỗi chân thành cùng nỗ lực để giải quyết vấn đề của khách hàng. Dường như sẽ mang lại hiệu quả. Khách hàng nhóm này có xu hướng muốn nhận được lời xin lỗi. Và sẽ tiếp nhận nó nếu như bạn tỏ ra thấu hiểu.

8 bước thổi bay sự phàn nàn của khách hàng:

1.Cho khách hàng cơ hội để chia sẻ, bày tỏ

2.Thể hiện sự quan tâm sâu sắc và trọn vẹn tới từng khách hàng

3.Lắng nghe một cách chú tâm và hạn chế ngắt lời

4.Đưa ra lời xin lỗi và bày tỏ sự đồng cảm

5.Thừa nhận lỗi lầm: không bao giờ nên tranh luận hay tỏ thái độ không đồng ý

6.Lặp lại câu hỏi quan trọng: còn gì nữa không ạ?

7.Giải quyết càng nhanh càng tốt

8.Cảm ơn khách hàng vì đã chia sẻ ý kiến chủ quan về sản phẩm, dịch vụ 

[INFOGRAPHIC] Màu sắc trong thiết kế logo thương hiệu

5 nhóm khách phàn nàn và hướng xử lý hiệu quả

Một số kênh thông tin để bạn tìm hiểu về Tân:

Các bạn đọc có thể xem thêm về lớp huấn luyện : Chương trình huấn luyện WARRIOS DIGITAL MARKETING – Chiến Binh Marketing Online Đa Kênh Thực Chiến

Cuốn sách DÁM SỐNG VỚI CHÍNH MÌNH, tác phẩm đầu tay của Tân đã được xuất bản: Dám Sống Với Chính Mình, Cuốn Sách Mở Ra Trang Mới Của Cuộc Đời Bạn

Cuốn sách THẾ GIỚI MARKETING, tác phẩm đầu tiên về chủ đề chuyên môn marketing của Tân biên soạn: Thế Giới Marketing Qua Một Cuốn Sách

Kết bạn Facebook cá nhân của Tân qua địa chỉ : Tân Nguyễn (Jackcy Tân)

Học thêm kiến thức Marketing bằng Infographic trên Pinterest: Tân Nguyễn Marketing

Xem thêm kiến thức trên Instagram: Tân Nguyễn Marketing

Kết nối công việc trên Linkedin: Tân Nguyễn Marketing

Xem thêm các video hướng dẫn trên kênh Youtube tại : Tân Nguyễn Marketing

Tham khảo các thông tin cập nhật tại Fanpage : Jackcy Tân Trainer

Các khoá học tại Trang Chủ : www.tannguyen.net

Tham gia Group Facebook để học kiến thức Miễn Phí mỗi ngày về Marketing: Cộng Đồng Thực Chiến Marketing cùng Tân Nguyễn

Liên hệ công việc qua Zalo chính: 0934041114 hoặc Zalo phụ: 0904937961

Đánh Giá Bài Viết

Chia sẻ bài viết

Tân Nguyễn Marketing (hay Jackcy Tân Trainer) là nhà đào tạo về Marketing Online, chuyên tư vấn cố vấn doanh nghiệp và triển khai các dịch vụ marketing liên quan.
Kết nối với Tân quan Facebook Hoặc Zalo: 0934041114