Các lưu ý cách giao tiếp khách hàng qua điện thoại

Giao tiếp với khách hàng là điều diễn ra hàng ngày của nhân viên sale hay nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhưng cách giao tiếp khách hàng qua điện thoại làm sao để khách hài lòng. Đặc biệt là không bị phật ý hay hiểu làm hoặc có suy nghĩ không tốt về doanh nghiệp. Thì đó là điều mà bất kỳ nhân viên nào thuộc các bộ phận trên cũng phải lưu tâm đến.

5 Nguyên Tắc Vàng Khi Giao Tiếp Khách Hàng Qua Điện Thoại Mà Nhân Viên Sale Và CSKH Nhất Định Phải Biết

Giao tiếp khách hàng qua điện thoại là một phần không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng và hoạt động bán hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, không phải cuộc gọi nào cũng diễn ra suôn sẻ. Đôi khi, chỉ một câu nói sai cách cũng có thể khiến khách hàng hiểu lầm, phật ý hoặc tệ hơn là đánh giá xấu về thương hiệu của bạn.

Vậy làm thế nào để trò chuyện với khách hàng một cách chuyên nghiệp, hiệu quả mà vẫn giữ được sự hài lòng, thiện cảm từ họ? Dưới đây là 5 nguyên tắc quan trọng được đúc kết từ kinh nghiệm thực tiễn và các tài liệu đào tạo CSKH chuyên nghiệp.

1. Tách biệt cảm xúc cá nhân – Đừng coi đó là công kích bạn

Một trong những sai lầm lớn nhất của nhân viên khi giao tiếp khách hàng là cảm thấy bị xúc phạm khi khách hàng phàn nàn. Hãy nhớ rằng, khách hàng đang bức xúc với sản phẩm hoặc dịch vụ, chứ không phải với cá nhân bạn.

Ví dụ thực tế: Theo nghiên cứu của Zendesk (2023), có đến 72% khách hàng chỉ muốn được lắng nghe và giải quyết vấn đề, chứ không nhắm vào người nghe điện thoại.

Thay vì phản ứng tiêu cực hoặc biện minh, hãy lắng nghe chủ động, xác nhận vấn đề và chuyển hướng câu chuyện về phía giải pháp. Đây chính là lúc để thể hiện năng lực xử lý tình huống chuyên nghiệp.

2. Thái độ chân thành và con người hóa cuộc gọi

Trong thời đại công nghệ, khách hàng dễ cảm thấy họ đang tương tác với máy móc hơn là con người thật. Vì vậy, việc thể hiện sự chân thành, thân thiện và linh hoạt trong giao tiếp sẽ giúp họ cảm nhận được rằng họ đang được phục vụ bởi một con người, không phải một kịch bản.

Gợi ý: Hãy bắt đầu bằng một lời chào thân thiện, xưng hô lịch sự theo độ tuổi khách hàng, giữ giọng nói ấm áp và mỉm cười khi nói – điều này có thể truyền tải cảm xúc tích cực qua điện thoại.

3. Không xin lỗi quá đà – Tập trung vào giải pháp

Một lỗi thường gặp là xin lỗi quá nhiều, khiến khách hàng càng dễ xoáy sâu vào vấn đề. Đúng là cần nhận lỗi, nhưng điều quan trọng hơn là đưa ra giải pháp rõ ràng, khả thi.

Lưu ý: Một nghiên cứu từ Harvard Business Review cho thấy, khách hàng hài lòng hơn khi vấn đề được xử lý nhanh chóng hơn là được xin lỗi quá nhiều.

Mẫu câu chuyên nghiệp:

• “Em rất tiếc vì sự bất tiện này. Để khắc phục, em xin phép đề xuất giải pháp sau…”

• “Chúng tôi đã ghi nhận phản hồi và đang triển khai xử lý để tránh lặp lại.”

4. Biết điểm dừng – Ưu tiên sự an toàn và chuyên môn hóa

Nếu khách hàng có hành vi đe dọa, xúc phạm, hoặc vi phạm nguyên tắc giao tiếp, nhân viên hoàn toàn có quyền chuyển tiếp cuộc gọi đến cấp quản lý hoặc xin phép kết thúc cuộc gọi trong khuôn khổ lịch sự.

Đừng để bản thân bị tổn thương chỉ vì giữ dịch vụ khách hàng.

Mẹo nhỏ: Hãy báo cáo sự việc ngay cho quản lý để được hỗ trợ. Việc ghi âm cuộc gọi (nếu có) cũng sẽ là bằng chứng quan trọng trong xử lý nội bộ.

5. Nuôi dưỡng cảm xúc tích cực – Tái tạo năng lượng sau mỗi cuộc gọi khó khăn

Làm việc trong ngành dịch vụ, đặc biệt là bộ phận sale hoặc chăm sóc khách hàng, không tránh khỏi áp lực. Hãy rèn luyện thói quen “reset” cảm xúc sau mỗi cuộc gọi, đặc biệt là khi vừa trải qua cuộc trao đổi căng thẳng.

Gợi ý kỹ thuật:

• Nhớ lại những cuộc gọi thành công gần đây để tăng động lực.

• Thực hiện vài động tác hít thở sâu, thư giãn 1-2 phút trước khi nhận cuộc gọi mới.

• Ghi nhận lại các tình huống đã giải quyết tốt để học hỏi và phát triển.

Kết luận về cách giao tiếp khách hàng qua điện thoại

Việc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại không chỉ là truyền tải thông tin, mà còn là nghệ thuật tạo dựng trải nghiệm khách hàng. Với 5 nguyên tắc trên, bạn không chỉ xử lý tốt các tình huống khó khăn mà còn gia tăng giá trị cá nhân trong mắt khách hàng và tổ chức.

Hãy nhớ: Khách hàng không luôn đúng, nhưng họ xứng đáng được lắng nghe và tôn trọng.

Một số kênh thông tin để bạn tìm hiểu về Tân:

Kết bạn Facebook cá nhân của Tân qua địa chỉ : Tân Nguyễn (Jackcy Tân)

Học thêm kiến thức Marketing bằng Infographic trên Pinterest: Tân Nguyễn Marketing

Xem thêm kiến thức trên Instagram: Tân Nguyễn Marketing

Kết nối công việc trên Linkedin: Tân Nguyễn Marketing

Xem thêm các video hướng dẫn trên kênh Youtube tại : Tân Nguyễn Marketing

Tham khảo các thông tin cập nhật tại Fanpage : Jackcy Tân Trainer

Kết nối kênh X: Tân Nguyễn Marketing

Kết nối kênh Threads: Tân Nguyễn

Các khoá học tại Trang Chủ : www.tannguyen.net

Group FB để học kiến thức Miễn Phí mỗi ngày về Marketing: Cộng Đồng Thực Chiến Marketing cùng Tân Nguyễn

Group FB để học kiến thức Miễn Phí mỗi ngày về Công Nghệ AI: Ứng Dụng AI và Phần Mềm Marketing cùng Tân Nguyễn

Liên hệ công việc qua Zalo chính: 0934041114 hoặc Zalo phụ: 0904937961