Hành trình của một khách hàng diễn ra như thế nào?

Quá trình tìm hiểu và mua hàng luôn diễn ra nhiều bước mới tới kết quả cuối cùng. Trong đó hành trình khách hàng sẽ giúp bạn biết được khách hàng đang đứng ở đâu. Trong quá trình mua hàng của doanh nghiệp. Từ đó cải thiện khả năng và tối ưu nguồn lực giúp mọi thứ trở nên hiệu quả hơn.

Liệt kê 7 bước trong hành trình của một khách hàng

Mỗi khách hàng sẽ trải nghiệm một hành trình riêng. Vậy giữa điểm đầu: xác đinh nhu cầu. Và điểm cuối: trung thành với thương hiệu. Hành trình này sẽ dẫn khách hàng đi những đâu. Dưới đây là một hành trình khách hàng điển hình cùng với 7 giai đoạn chính.

1.Xác định nhu cầu:

Đằng sau đa số quyết định mua hàng là một nhu cầu tiềm ẩn. Hiểu được điều gì thôi thúc khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất. Từ đó bạn có thể điều chỉnh thông điệp, chính sách hay sáng tạo những hướng tiếp cận phù hợp hơn.

88% khách hàng tham khảo các đánh giá về sản phẩm trước khi mua.

Quá trình tìm hiểu luôn diễn ra trong hành trình của một khách hàng

2.Tìm kiếm thông tin:

Chúng ta không nên đánh giá thấp giai đoạn này, bởi đây chính là thời điểm những ấn tượng đầu tiên được hình thành. Khách hàng ngày càng trở nên hiểu biết hơn trong quá trình tìm kiếm và đánh giá, tất cả là nhờ hiệu quả của các website đánh giá cũng như mạng xã hội. Danh tiếng tốt của doanh nghiệp dù là ở trên kênh online hay offline chính là yếu tố ảnh hương nhất tới khách hàng trong giai đoạn này.

3.Khám phá:

Khách hàng sẽ tìm kiếm bạn ở đây và như thế nào? Và bạn đã có mặt trên các kênh đó? Phải thừa nhận rằng, xuất hiện trên tất cả các kênh là rất khó, thậm chí là tốn kém. Tuy nhiên, bằng cách tối ưu những kênh bạn thành công công nhất, bạn có thể có được nhiều khách hàng hơn so với chi phí bỏ ra. Nếu marketing truyền miệng (word of mouth) thực sự hiệu quả, hãy khuyến khích khách hàng hiện tại chia sẻ nhiều hơn. Hoặc, nếu quản cáo PPC quan trọng, thường xuyên đa dạng hoá các mẫu quảng cáo để tăng mức độ tương tác.

Làm cho thương hiệu ăn sâu vào tiềm thức khách hàng

4.Kết nối với thương hiệu:

Hãy để khách hàng dễ dàng liên hệ với bạn. Kết hợp giữa các kênh tương tác trực tiếp như live chat, hotline. Với các kênh gián tiếp như form trên website, email. Để đạt hiệu quả cao nhất bởi không phải ai cũng tương tác tại cùng một thời điểm.

5.Mua hàng:

Thấu hiểu sản phẩm của mình. Nếu một khách hàng đã dành thời gian để tìm hiểu thông tin, hãy thực sự rõ ràng và thuyết phục trong các câu trả lời để đáp lại sự kỳ vọng. Kỷ nguyên “một sản phẩm tốt sẽ tự tìm được khách hàng” dường như đã kết thúc khu dự kết hợp cảu các công cụ so sáng, diễn đàn và các trang đánh giá lên ngôi. Tuy nhiên, sản phẩm và dịch vụ tốt vượt mong đợi cảu khách hàng chắc chắn sẽ là tạo lợi thế khác biệt.

6.Xác nhận:

Nhiều doanh nghiệp coi đây là bước cuối cùng trong hành trình. Thực tế không phải như vậy. Đúng là khách hàng đã xác nhận hoàn thành giao dịch nhưng những gì xảy ra sau đó vẫn có thể duy trì hoặc phá huỷ mối quan hệ. Sự rõ ràng trong việc xác nhận giao dịch hay phí vận chuyển, chăm sóc sau mua, hình thức khuyến mãi chính là chìa khoá.

71% khách hàng kết thúc mối quan hệ với doanh nghiệp chỉ vì dịch vụ nghèo nàn.

Cuối cùng là giữ chân khách hàng và tăng cường quan hệ

7.Khách hàng trung thành:

Khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ về dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Tới bạn bè, người thân hay đồng nghiệp. Vì vậy, khách hàng trung thành nên được tri ân đúng cách. Điều này cũng chính là nền tảng vững chắc cho mối quan hệ đôi bên. Hãy thường xuyên để ý tới những khách hàng, người chia sẻ về sự tuyệt vời của sản phẩm, dịch vụ bên bạn (bán hàng thay bạn). Để đưa ra những chương trình tri ân hiệu quả.

Thu hút một khách hàng mới tốn chi phí gấp 5 lần việc giữ chân một khách hàng hiện tại.

Kết luận hành trình khách hàng

Tóm lại, tầm quan trọng của hành trình khách hàng là vô cùng lớn. Nó là kim chỉ nam cho mọi hoạt động marketing và bán hàng.

Bỏ qua việc phân tích này đồng nghĩa với việc bạn đang lãng phí nguồn lực và bỏ lỡ cơ hội kết nối thực sự với khách hàng của mình.

Bài viết này được chia sẻ bởi Tân Marketing.

Một số kênh thông tin để bạn tìm hiểu về Tân:

Kết bạn Facebook cá nhân của Tân qua địa chỉ : Tân Nguyễn (Jackcy Tân)

Học thêm kiến thức Marketing bằng Infographic trên Pinterest: Tân Nguyễn Marketing

Xem thêm kiến thức trên Instagram: Tân Nguyễn Marketing

Kết nối công việc trên Linkedin: Tân Nguyễn Marketing

Xem thêm các video hướng dẫn trên kênh Youtube tại : Tân Nguyễn Marketing

Tham khảo các thông tin cập nhật tại Fanpage : Jackcy Tân Trainer

Kết nối kênh X: Tân Nguyễn Marketing

Kết nối kênh Threads: Tân Nguyễn

Các khoá học tại Trang Chủ : www.tannguyen.net

Group FB để học kiến thức Miễn Phí mỗi ngày về Marketing: Cộng Đồng Thực Chiến Marketing cùng Tân Nguyễn

Group FB để học kiến thức Miễn Phí mỗi ngày về Công Nghệ AI: Ứng Dụng AI và Phần Mềm Marketing cùng Tân Nguyễn

Liên hệ công việc qua Zalo chính: 0934041114 hoặc Zalo phụ: 0904937961