Tổng hợp những chỉ số trải nghiệm khách hàng bạn cần biết

Một trong những thông tin đánh giá sự hài lòng trong doanh nghiệp, đó là những chỉ số trải nghiệm khách hàng được thống kê.

Tại Tân Marketing, chúng tôi tin rằng các chỉ số trải nghiệm khách hàng này sẽ cho ta thấy chúng ta nên làm tốt và khắc phục những mảng nào trong doanh nghiệp.

Những chỉ số trải nghiệm khách hàng quan trọng

81% khách hàng thích sử dụng lại dịch vụ khi có trải nghiệm tốt. Một chỉ số trải nghiệm khách hàng quan trọng cho thấy việc tăng 5% khách hàng quay lại giúp tăng 125% lợi nhuận cho công ty.

Doanh nghiệp chú trọng đến chỉ số trải nghiệm khách hàng có lợi nhuận tốt hơn tới 60% đối thủ.

Tăng 2% số khách hàng quay lại tương đương cắt giảm 10% chi phí. Một khách hàng trung thành giá trị gấp 10 lần so với khi họ mua lần đầu.

Chi phí tìm 1 khách hàng mới gấp 6 đến 7 lần so với giữ khách hiện tại.

Kỳ vọng của khách hàng và các kênh đo lường

9/10 khách hàng mong muốn có trải nghiệm nhất quán trên các kênh khác nhau của doanh nghiệp.

Kênh phục vụ được khách hàng ưa thích nhất lần lượt là điện thoại 40%, trực tiếp 29%, Email 18%, và Online Chat hoặc Social 13%.

Càng hiểu rõ khách hàng, tỷ lệ thành công của bạn càng cao. 90% khách hàng luôn check website trước khi liên hệ với bạn.

85% người dùng thất vọng với trải nghiệm qua điện thoại. 67% người dùng gác máy vì bực mình khi không thể nói chuyện điện thoại với người thực.

88% người dùng không muốn mua từ các doanh nghiệp lờ đi than phiền của người dùng trên mạng xã hội.

Tác động của chỉ số trải nghiệm khách hàng tốt và xấu

Người ta sẽ nói với 9 người khác về một trải nghiệm tốt, nhưng sẽ nói với 16 người về trải nghiệm tồi. Đây là một chỉ số trải nghiệm khách hàng đáng báo động.

Phải mất 12 trải nghiệm tích cực để bù đắp một trải nghiệm tiêu cực. 73% khách hàng yêu thương hiệu vì dịch vụ thân thiện.

70% trải nghiệm mua dựa trên việc khách hàng cảm nhận được đối xử như thế nào. 82% người dùng sẽ ngừng làm việc với doanh nghiệp có dịch vụ tồi.

60% người dùng bị ảnh hưởng bởi comment của người dùng khác. 55% khách hàng giới thiệu một công ty vì trải nghiệm dịch vụ của họ.

Trải nghiệm tồi làm mất 83 tỷ đô cho các doanh nghiệp Mỹ.

Tại Tân Marketing, chúng tôi cũng nhấn mạnh về tốc độ, một chỉ số trải nghiệm khách hàng quan trọng. 71% người dùng muốn được chat online trong vòng 5 phút. 41% người dùng mong muốn email được trả lời trong vòng 6 giờ.

Lời kết

Bài viết này được chia sẻ bởi Tân Marketing. Việc theo dõi chỉ số trải nghiệm khách hàng là vô cùng quan trọng để doanh nghiệp phát triển bền vững.