Trang khảo sát Dimensional đại diện cho Zendesk đã thực hiện một cuộc khảo sát để tìm ra  tác động tốt và xấu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với việc kinh doanh. Mời bạn cùng Tân Nguyễn tìm hiểu khách hàng bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm dịch vụ tốt, xấu và tồi tệ như thế nào nhé.

TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: TỐT, XẤU VÀ TỒI TỆ 

Ấn tượng ban đầu tồn tại mãi mãi

Những người tham gia khảo sát cho biết họ có khuynh hướng nhớ lại những trải nghiệm xấu hơn trải nghiệm tốt. Và điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sau này của họ.

• Trải nghiệm tốt: 24% tiếp tục tìm kiếm người bán hàng trong vòng 2 hoặc hơn 2 năm sau khi có trải nghiệm dịch vụ tốt.
• Trải nghiệm xấu: tiếp tục tránh né người bán hàng trong vòng 2 hoặc hơn 2 năm sau khi có trải nghiệm dịch vụ xấu.

Ai là người có khuynh hướng khó chịu lâu vì trải nghiệm dịch vụ xấu?

• 45% phụ nữ
• 51% người kinh doanh thương mại điện tử 
• 54% thể hiện sinh năm 1960-1980 
• 79% hộ gia đình thu nhập cao 

Mạng xã hội giúp khách hàng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ của mình với người khác.

• Bình luận về dịch vụ khách hàng được chia sẻ qua phương tiện truyền thông mạng xã hội: 38% tốt, 45% xấu.
• Đọc các bình luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng online: 69% tích cực, 63% tiêu cực.
• 88% bị ảnh hưởng bởi bình luận dịch vụ khách hàng online khi đưa ra quyết định mua sắm.

Điểm mấu chốt của tác động của dịch vụ khách hàng

Khảo sát cho thấy những người đã trải nghiệm tốt có xu hướng tăng hoạt động mua hàng. Trong khi hơn một nửa số người có trải nghiệm xấu chọn mua hàng ở công ty khác.

• 52% cho thấy trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt khiến khách hàng mua nhiều hơn từ công ty.
• 55% cho biết họ đã chuyển sang công ty khác có sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng tương tự. Sau khi họ có trải nghiệm dịch vụ xấu.
• 48% khuyên người khác không nên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi họ có trải nghiệm dịch vụ xấu.
• 58% cho biết ngày nay họ có xu hướng nói cho người khác biết về trải nghiệm dịch vụ của mình hơn là 5 năm trước. Không còn là bí mật khách hàng. Họ ngày càng chia sẻ thông tin công khai trên mạng. Đối với việc kinh doanh, điều này nghĩa là ngày nay trải nghiệm dịch vụ tích cực rất đáng giá. Đặc biệt bởi vì trải nghiệm dịch vụ tiêu cực có ảnh hưởng kéo dài.

Xem thêm

Những con số thống kê về từ bỏ quyết định mua hàng
5 sai lầm về dịch vụ khách hàng

Tác động của dịch vụ khách hàng dù tốt hay xấu đều có ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh. Vậy nên Tân hy vọng các bạn dù kinh doanh lĩnh vực gì cũng sẽ làm dịch vụ thật tốt.

Một số kênh thông tin để bạn tìm hiểu về Tân:

Các bạn đọc có thể xem thêm về lớp huấn luyện : Chương trình huấn luyện WARRIOS DIGITAL MARKETING – Chiến Binh Marketing Online Đa Kênh Thực Chiến

Cuốn sách DÁM SỐNG VỚI CHÍNH MÌNH, tác phẩm đầu tay của Tân đã được xuất bản: Dám Sống Với Chính Mình, Cuốn Sách Mở Ra Trang Mới Của Cuộc Đời Bạn

Cuốn sách THẾ GIỚI MARKETING, tác phẩm đầu tiên về chủ đề chuyên môn marketing của Tân biên soạn: Thế Giới Marketing Qua Một Cuốn Sách

Kết bạn Facebook cá nhân của Tân qua địa chỉ : Tân Nguyễn (Jackcy Tân)

Học thêm kiến thức Marketing bằng Infographic trên Pinterest: Tân Nguyễn Marketing

Xem thêm kiến thức trên Instagram: Tân Nguyễn Marketing

Kết nối công việc trên Linkedin: Tân Nguyễn Marketing

Xem thêm các video hướng dẫn trên kênh Youtube tại : Tân Nguyễn Marketing

Tham khảo các thông tin cập nhật tại Fanpage : Jackcy Tân Trainer

Các khoá học tại Trang Chủ : www.tannguyen.net

Tham gia Group Facebook để học kiến thức Miễn Phí mỗi ngày về Marketing: Cộng Đồng Thực Chiến Marketing cùng Tân Nguyễn

Liên hệ công việc qua Zalo chính: 0934041114 hoặc Zalo phụ: 0904937961